Normalerweise gibt es nur sehr wenige Dinge, die alle Menschen auf der Welt gemeinsam haben. Eines dieser seltenen Dinge ist: Wir alle haben mindestens einmal in unserem Leben mit einem Kundendienstmitarbeiter Kontakt gehabt. Aber haben Sie sich schon einmal gefragt, wer hinter dem Bildschirm sitzt, um Ihre Fragen zu beantworten, und wie sein Arbeitsleben aussieht? Heute interviewen wir unseren Customer Support Manager, Nicky Somati, der alle unsere brennenden Fragen beantwortet hat.
Wie war Ihr Weg zu Talk360?
Vor etwa zwei Jahren habe ich ein Projekt zur Verbesserung der Kundendienstprozesse abgeschlossen. Als ich das gewünschte Ergebnis erreicht hatte, suchte ich voller Begeisterung nach meiner nächsten Herausforderung, die meinen persönlichen Werten entspricht. Bei der Suche nach Möglichkeiten stieß ich auf Talk360 und war fasziniert von dem Engagement des Unternehmens für seine Werte: Vielfalt, Zuverlässigkeit, Erschwinglichkeit und Leidenschaft. Was mir besonders ins Auge fiel, war ihr Slogan: Connecting Lives, Bridging Distance. Ich setzte mich mit dem Operations Manager und dem Digital Director zusammen und erfuhr von Talk360s Mission, erschwingliche und qualitativ hochwertige Anrufe in alle Mobilfunk- und Festnetze der Welt zu ermöglichen. Darüber hinaus hatte ich viele dringende Fragen, die sofort mit Transparenz beantwortet wurden.
Mein Vorstellungsgespräch bei Talk360 war so einprägsam, dass ich das Angebot nicht ausschlagen konnte. Ich wurde sofort in leidenschaftliche Diskussionen und Ehrlichkeit hineingezogen, wenn es um die Herausforderungen im Kundensupport ging. Nachdem ich als Support-Agentin eingestellt wurde, wurde mir die Möglichkeit geboten, innerhalb des Unternehmens aufgrund meiner Erfahrung und meines Hintergrunds in den Bereichen IT, Softwaretests und Servicedesks zu wachsen.
Ich wurde trotz der räumlichen Entfernung herzlich im Talk360-Team willkommen geheißen und durfte das Team im Mai dieses Jahres in den Niederlanden persönlich kennenlernen. Es war eine aufregende Erfahrung, das Team von Angesicht zu Angesicht kennenzulernen, das so sehr gewachsen war, seit ich zu Talk360 gekommen war.
Insgesamt war es eine sehr lohnende Erfahrung. Ich hatte die aufregende Möglichkeit, an der Identifizierung von Problemen anhand von Daten zu arbeiten, Support-Agenten zu schulen und mehr Verantwortung in meinem Bereich zu übernehmen. Wenn ich an die Anfänge zurückdenke, war diese Erfahrung in jedem Moment angenehm, und ich bin dankbar, dass meine Loyalität und mein Engagement von Talk360 belohnt werden.
Was hat Sie dazu bewogen, Talk360 beizutreten?
Ich habe mich bei Talk360 beworben, weil ich einen Job im Kundensupport suchte, der sowohl herausfordernd als auch lohnend sein sollte. Ich fand, dass Talk360 beides und noch mehr bietet. Die Mitarbeiter von Talk360 arbeiten mit Leidenschaft und das zeigt sich in der Qualität des Produkts und dem Maß an Sorgfalt und Einfühlungsvermögen, das wir im Kundensupport bieten.
Da ich in Surinam lebe und Familie in den Niederlanden habe, kenne ich die Verbindungsprobleme und die überhöhten Kosten, mit denen Menschen konfrontiert werden können, wenn sie ihre Angehörigen international anrufen. Diese Erfahrung hat mir geholfen, die Bedeutung der Mission von Talk360 zu verstehen und mich in die Nutzer einzufühlen, um ihnen besser helfen zu können.
Ich denke, das Wichtigste, was Talk360 von anderen Unternehmen unterscheidet, ist unser Engagement für unsere Nutzer. Wir sind ständig auf der Suche nach Möglichkeiten, ihre Erfahrungen zu verbessern, und wir sind immer bereit, die extra Meile zu gehen, um ihnen zu helfen.
Sie haben viel mit Talk360-Nutzern zu tun, wie würden Sie sie beschreiben?
Ich leite ein Team von Kundendienstmitarbeitern, die Anfragen von Nutzern aus der ganzen Welt erhalten. Wir unterstützen sie dabei, Guthaben zu kaufen, zu lernen, wie man die App benutzt, sich mit ihren Lieben zu verbinden und vieles mehr. Kein Tag ist wie der andere. Wir arbeiten auch eng mit anderen Teams innerhalb des Unternehmens zusammen, z. B. mit dem Vertrieb und dem Marketing, um sicherzustellen, dass unsere Nutzer zufrieden sind, und um ihr Feedback zu berücksichtigen.
Eine der häufigsten Fragen, die uns gestellt werden, ist, wie man Guthaben auflädt. Dies hängt nicht nur davon ab, in welchem Land sich ein Kunde befindet, sondern auch von der Währung, die er verwenden möchte. Ich freue mich darauf, dass die Zahlungsplattform, die wir gerade aufbauen, in den nächsten Monaten in Betrieb gehen wird. Dann werden viel mehr Menschen in der Lage sein, Talk360-Airtime mit ihrer bevorzugten Zahlungsmethode und Währung zu kaufen. Das wird ein Wendepunkt sein.
Was ist die häufigste Herausforderung im Kundendienst, und wie gehen Sie damit um?
Eine der häufigsten Herausforderungen bei der Arbeit im Kundendienst besteht darin, dass die Leute wütend auf einen sein können und manchmal erwarten, dass man über seinen Aufgabenbereich hinausgeht. Das Wichtigste, was ich gelernt habe, ist, dass man mit den Benutzern geduldig sein muss. Sie sind oft verwirrt und frustriert und brauchen jemanden, der ihnen hilft, das Problem zu lösen. Ein freundlicher Umgang mit unseren Nutzern ist sehr hilfreich und beruhigt sie.
Die Technologie ändert sich ständig, und es kann schwierig sein, mit ihr Schritt zu halten. Wir müssen unsere Systeme ständig aktualisieren und unsere Mitarbeiter in neuer Software und neuen Verfahren schulen. Das ist eine Menge Arbeit, aber es ist notwendig, um einen guten Kundenservice zu bieten.
Was gefällt Ihnen am besten an der Arbeit bei Talk360?
Es macht mir wirklich Spaß, mit Menschen aus der ganzen Welt zu arbeiten und ihre Geschichten zu hören und zu erfahren, wofür sie die Talk360-App verwenden. Es ist sehr befriedigend, unseren Nutzern bei ihren Problemen helfen zu können und sie am Ende zufrieden zu sehen.
Ein weiterer Punkt, der mir an der Arbeit bei Talk360 gefällt, sind die Menschen. Meine Kollegen kommen aus der ganzen Welt, und sie respektieren sich gegenseitig. Wir feiern immer unsere verschiedenen Kulturen und Hintergründe. Die Atmosphäre ist sehr freundlich und professionell, und alle arbeiten auf das gleiche Ziel hin: Leben auf der ganzen Welt zu verbinden.
Die Arbeit bei Talk360 macht mir wirklich Spaß und ich bin dankbar, dass mein Potenzial vom ersten Tag an erkannt wurde. Ich bin besonders stolz auf die Arbeit, die wir zur Unterstützung unserer Nutzer leisten. Wir sind immer auf der Suche nach Möglichkeiten, das Kundenerlebnis zu verbessern, und wir lernen immer neue Dinge. Ich liebe es, über den Tellerrand zu schauen, vor allem wenn es um die Verbesserung von Systemen oder Dienstleistungen für Kunden geht. In diesem Sinne freue ich mich darauf, mit dem Unternehmen zu wachsen.
